Kwaliteitsbeleid: wat is goede zorg in déze situatie?

Loes (30) is controller Kwaliteit en werkt Sensire-breed (red.: binnenkort werkt Loes als regio-directeur bij Sensire). Haar collega Emma Bomers (27) is een van de zes adviseurs Zorgproces en kwaliteit en is werkzaam binnen de klantlijn Wonen met zorg. Ze werkt nu enkele maanden bij Sensire. ‘Hier ondersteun ik vanuit de samenwerking, vooral met de coördinerend clusterverpleegkundigen. Dat vind ik prettig. Zij weten hoe ze de beste zorg leveren, wat in de praktijk wel werkt en wat niet. Dat betekent dat wij niet alleen maar bezig zijn met protocollen schrijven, integendeel: Als er al een protocol moet komen, dan is deze van de zorgprofessional zelf en niet van ons. Wij vinden het juist belangrijk dat de zorgprofessional in iedere situatie zelf beoordeelt wat het beste is om te doen. Zij weten wat er speelt, ik denk mee.’

Autonome zorgprofessionals

Loes: ‘De zorgprofessionals zijn onze ogen en oren. Kwaliteit van zorg betekent in verschillende situaties iets anders. Wat voor de ene klant een passende interventie is, is voor de andere klant geen goede zorg. Het gaat om de context, om de relatie tussen de zorgprofessional en de klant. Die willen wij ondersteunen door te vragen wat de collega’s nodig hebben om die relatie goed te houden én we ondersteunen vanuit expertise en vanuit de landelijke kaders. Wat vervolgens in verschillende situaties dan “goede zorg” is, bepalen de autonome professionals zelf. Kwaliteit van zorg wordt daardoor in de teams gedefinieerd.’

Autonomie betekent ook: gemotiveerd mogen afwijken van een protocol. ‘Het is hier niet “dat moet van afdeling Kwaliteit”.’ Dat vindt Loes sterk van Sensire: mensen met verstand van de inhoud bezig laten zijn met de inhoud en zelf met elkaar de kwaliteit te laten toetsen.

Bewustzijn groeit

Als adviseur merkt Emma dat kwaliteit al leeft binnen de teams, het is niet iets nieuws. ‘Maar het beleid wordt nu nog grotendeels gefaciliteerd. We willen er naar toe dat de zorgprofessionals zelf eigenaar zijn van het kwaliteitsbeleid.’ Als voorbeeld noemt ze de incidentanalyse: ‘Op afstand kun je daar als adviseur niet veel over zeggen omdat je de context van de incidenten niet kent. Ik merk dat de zorgprofessionals daar in het algemeen positief tegenover staan, zij voelen hun verantwoordelijkheid. Dat vind ik mooi.’

Loes: ‘De zorgprofessionals gaan over het kwaliteitsbeleid binnen de teams, de adviseurs worden meer een soort experts. We willen de bewustwording rondom het thema kwaliteit stimuleren, bijvoorbeeld door het aanmoedigen van meer momenten van reflectie, waarop de teams nadenken over wat goede zorg is.’ Als voorbeeld van zo’n reflectiemoment noemt Loes de moreel beraden en casuïstiekbespreking, die momenteel ook gehouden worden in de teams: ‘Zo’n moreel beraad, dáár zie je echt de kwartjes vallen bij de collega’s. Daar realiseert men zich: “Dát ga ik morgen anders doen.”’

Emma vindt dat reflecteren op kwaliteit vaker tijdens het dagelijks werk zou kunnen. ‘Nu zie je vaak reflectie als er een incident geweest is.’ Loes: ‘Inderdaad, van elke casus valt iets te leren, ook van casuïstiek waar iets juist wel goed is gegaan. Erover praten is een vorm van leren, reflecteren. Daarin groeit de kwaliteit, het zit zeker niet alleen in cijfers en indicatoren.’ Wel benadrukken Emma en Loes het grote belang van goede data. ‘Die zijn essentieel voor een goed inzicht in kwaliteit’, stelt Emma. Van belang is echter dat de data ondersteund worden met de context van de dagelijkse praktijk. 

Voortdurend afstemmen met klant

Loes gaat in op wat ze precies bedoelt met ‘de kwaliteit zit in de relatie met de klant’. Het gaat haar vooral om het continu afstemmen met de klant wat goede zorg is in deze concrete situatie. Een betekenisvolle relatie betekent niet altijd een langdurige of fysieke relatie maar kan juist ook kortdurend of digitaal zijn, als dat is wat bij de doelen van de klant past. ‘Dat voortdurend samen afstemmen, daar gaat het om. Jezelf steeds de vraag stellen: wat is bij deze klant op dit moment in deze context nu goede zorg? Dat verschilt van klant tot klant en van situatie tot situatie.’

Ze vindt dat de vraag ‘Wat is kwaliteit van zorg?’ samenhangt met ‘Wat is kwaliteit van arbeid?’ Loes: ‘Want als je niet lekker werkt, doet dat ook iets bij de klant. Werkgeluk, eigen regie en een veilige werkomgeving zijn daarom ook van belang.’

Niet meer, maar anders

Nu de focus van het kwaliteitsbeleid meer naar ‘daar waar het gebeurt’ verlegd gaat worden, betekent dat dan niet een extra belasting voor de toch al zo drukke zorgprofessionals? ‘Nee’, zegt Loes. ‘Het wordt zeker niet zozeer meer, maar anders. De teams gaan zelf de kwaliteit beoordelen en worden niet meer ‘van buitenaf’ beoordeeld met verplichtingen die niets opleveren. Daarmee doen we nog meer recht aan de autonomie.’

Ze voelt wel nog een spanningsveld: ‘De adviseurs schrijven nu bijvoorbeeld nog de kwartaalrapportages, die we gebruiken voor zowel de interne als externe verantwoording. Dat biedt ons ergens houvast, maar past niet meer bij de wijze waarop we naar kwaliteit willen kijken. We zijn nu aan het onderzoeken hoe we dit anders willen inrichten, waarmee we recht doen aan onze visie en tegelijkertijd onze cyclus goed op orde hebben (zowel intern als extern).’ 

Uitdagende organisatie

Loes ziet de huidige ontwikkelingen binnen het kwaliteitsbeleid als onderdeel van de transitie waar Sensire in zit om de ‘zorg van morgen’ goed te kunnen blijven bieden. ‘We gaan van klantlijnen naar regio’s, van fysiek naar digitaal waar het kan. We proberen het meesterschap nog beter vorm te geven op het gebied van kwaliteit, duurzaamheid en mensen & middelen. Eigenlijk zijn wij permanent in transitie. We zijn een dynamische omgeving, spannend soms ook.’

De dynamiek van de organisatie past bij Loes. Ook Emma voelt zich op haar plek bij Sensire. ‘En als ik iets aan mijn werk zou willen veranderen, voel ik de vrijheid dat aan te geven.’